(출처: 각 업체)

• 각 사 민원 해결 골치…소비자 보호·고객 컨설팅 역량 배가

[IE 금융] 생·손보업계 1위를 달리는 만큼 민원에도 골치를 앓는 삼성생명, 삼성화재가 영업조직을 개편하며 '고객지원실'과 '특화사업부'를 신설했다.

5일 삼성생명에 따르면 삼성생명은 고객 중심 경영 강화를 위해 '고객지원실'을 신설하고 기존 3개 영업본부를 2개 영업본부로 개편했다.

고객지원실을 새로 구축한 까닭은 소비자 보호와 민원에 보다 효율적인 대응을 위해서다. 올해 삼성생명은 즉기연금, 암보험 관련 민원으로 곤욕을 겪었다. 때문에 올 3분기 보유계약 10만 건당 환산 민원 건수 1위를 차지하기도 했다. 이 회사의 민원 건수는 14.43건으로 작년 3분기 9.3건에 비해 55.2% 증가했다.

같은 날 삼성화재는 일부 지역단을 통합한 사업단을 도입했다. 이는 나날이 증가하고 있는 민원을 줄이기 위해 설계사들의 고객 컨설팅 역량을 배가시키기 위해서다. 3분기 삼성화재 10만 건당 환산 민원 건수는 8.02건으로 전년 동기 대비 3.0% 올랐다.

또 삼성화재는 개인영업본부 내 다양한 채널을 통합관리·강화하기 위한 특화사업부를 개설했다. 이곳에는 담당 설계사 이동 등으로 발생한 고아계약에 대한 관리를 전담하는 CSRC(고객서비스 컨설턴트), 대졸 출신의 청년 보험설계사 조직인 SRA(Samsung Risk Advisor) 등이 포함된다.

/이슈에디코 김수경 기자/