[IE 금융] 케이뱅크가 시니어 고객을 위한 전용 콜센터를 개설.

 
15일 케이뱅크에 따르면 이 은행은 지난달 초부터 만 65세 이상 고객을 위한 시니어 전용 콜센터를 운영 중.

케이뱅크 시니어 전용 콜센터는 디지털 상담에 어려움을 느낄 수 있는 만 65세 이상 시니어 고객의 접근성과 편의성을 높여 사회적 책임 이행과 함께 중장기 성장을 위한 고객 관리 강화를 목적으로 설치.

현재 시니어 고객만을 위한 전용 전화번호를 개설해 제공하고 있으며 전화 연결 시 느린말 서비스를 기본 제공. 특히 ARS 버튼 입력 과정 없이 바로 상담원 연결 서비스를 통해 편의성과 직관성을 높임. 또 상담원 연결 시에는 우수 직원을 우선 연결.

여기 더해 시니어 고객 상담 역량 강화를 위해 실제 상담 케이스를 바탕으로 계속 응대 매뉴얼을 업데이트, 상담사 교육을 상시 실시.

케이뱅크가 한 달 넘게 시니어 전용 콜센터를 운영한 결과 시니어 고객들의 만족도가 한층 향상. 채팅과 같은 텍스트 상담을 선호하는 젊은 세대와 달리, 전화를 통한 유선 상담을 선호하는 시니어 고객의 평균 통화 상담시간은 일반 고객들에 비해 20% 이상 높음.

시니어 고객 문의의 약 30%는 예·적금 상품 관련이었는데, 이는 전체 평균의 두 배가 넘는 수준. 체크카드 발급 및 사용에 대한 문의 비율은 8%로 이 역시 전체 평균의 두 배를 기록.

시니어 고객 콜센터 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지며 평일과 주말 모두 운영. 전화번호는 케이뱅크 애플리케이션(앱)에서 시니어 고객에게만 노출.

/이슈에디코 김수경 기자/